作为全市群众诉求的“主入口”，盐城12345政务服务便民热线在疫情防控期间始终坚持以“让群众没有不满意”为工作导向，积极发挥政务服务“总客服”作用，特别是疫情防控期间，12345热线电话受理量一度呈高位状态，盐城市行政审批局及时启动12345热线应急响应机制，架起了党委政府同企业群众“零距离”沟通的桥梁。
据了解，7月下旬疫情反弹以来，12345诉求激增，日均受理量达到6270件，同比增长近两倍，其中疫情诉求2195件。为此，热线平台积极采取有效措施，提前预案，建立热线接通能力储备机制，联合中国电信盐城公司、公安110，启动储备坐席22个，开展138名话务人员的紧急培训，确保最快接听、迅速处置。此外，实现话务台智能升级改造，增加AI智能语音机器人功能，提供自助查询功能，通过系统语音分流人工话务，确保了接通率保持在98%以上。强化数据分析，实时更新热点诉求知识库，迅速建立举报疫情线索快速受理交办机制，第一时间移交紧急疫情线索，要求“一小时内签收，当日办结反馈”。
强化“一企来”专线服务，推动“二十条”惠企政策落地见效。该局坚持应对疫情防控和服务经济社会发展两手抓，第一时间将“支持先进制造业加快发展二十条政策意见”增加至12345热线知识库，企业可直接拨打12345，按“5”号键咨询“二十条政策意见”等涉企问题，话务坐席将结合知识库快速检索，现场为企业专业答复；同时，该局邀请市财政局、工信局、税务局、金融局、人社局等多家单位，在原有全市609名专家的基础上，组建了由18人组成的“二十条”政策解答专家组。通过三方通话的方式，连线职能部门“专家”在线解答，或邀请多位专家“会诊”，为企业提供线上政策专员“面对面”帮扶和指导。
全方位构建“好差评”评价体系。为深化“放管服”改革，持续优化营商环境，不断提升企业群众诉求办件质效，该局积极构建以评价、反馈、改进、监督闭环运转的“好差评”评价体系，在企业群众办理完业务后，可对办件和窗口服务进行评价，把服务成效交给群众和企业评判。该局在全省首推“一哨联办”工作新机制，目前全市已“吹哨”27次，及时帮助企业群众解决各类“急难愁盼”问题。建立差评整改反馈机制，依托12345平台对差评形成工单派发至各单位整改并逐一回访，倒逼服务窗口不断提升服务水平。今年以来，该局已完成好差评回访1280件，跟踪相关部门“差评”整改28件，整改率100%。
下一步，市行政审批局将进一步完善12345企业服务功能，不断提高企业群众诉求办件效能，让企业群众的操心事、揪心事、烦心事“接得更快”“分得更准”“办得更实”。
