2021年12月21日起，江苏省12345热线将实现“语音零导航”，企业群众拨打12345后，直接接入人工座席，江苏省12345热线全部取消语音导航。
取消语音导航后，12345热线如何做好服务？
需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航，由首接话务人员完成相关专业领域普通诉求的解答，疑难诉求转至对应专席或政策专员解答；
需要按键选择外语服务的语音导航，由话务员以外语应答后，将诉求人接入外语服务专席；需要按键选择“挪车”等服务的语音导航，通过其他渠道接收。
三大举措，保障取消语音导航后，热线服务稳中有进。
1、配优配强话务人员，增加座席数量，提升话务人员综合服务能力；
2、强化政务信息支撑，建设强大的政务信息库，便于话务人员快速检索，把群众的诉求答得又快又准；
3、合理利用智能服务，对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求，由话务人员首接后，接入智能服务，既保证群众服务体验，又减轻话务压力，提升服务效率。
